周辺機器メーカーのバッファローのサポートについての記事。
バッファローはサポートでLINEを提供しています。電話、メール、チャットの他にLINEサポートも提供されています。2015年頃からチャットのサポートを開始したそうですが、当初はあまり利用率は上がらなかったそうです。2017年からLINEによるサポートを追加します。利用者は増加しており、電話7割、チャット（LINE,Web）が2割、メールなどが1割ということです。開始から2年ほどで、LINEの割合が全体の2割ほどに増加したそうです。
ユーザーは電話と比べてより簡単に、LINEで友達登録するだけでサポートを受けることができます。電話より簡単にサポートに連絡しやすいので、対応数が増えるのではないかと思われますが、電話によるサポートよりもコストはかかっていないそうです。最初は1対1でサポートしていたそうですが、現在は1対6で対応しています。オペレーターはPC版でLINEを利用しており、ユーザーの入力待ち時間があるため、複数ユーザーと同時に対応できます。最終的には1対10でのサポートを目標としているそうです。ただし、1件あたりのサポート平均時間は電話の20〜30分なのがLINEでは50分ぐらいかかっているそうです。ユーザーの返事待ちの時間が必要なため、サポート時間9時半からの開始は変わりませんが、電話は19時まで、LINEは21時迄と長くとっているそうです。時間はかかりますが、サポートに対する満足度は電話80%に対し、91%となっています。
サポートは最初の問合せの返事は1分以内を目標としているため、待たされている感は少なく感じるらしいです。また、LINEにはリンクや動画を貼れるので、LINE用に準備した短い動画などを貼る事で分かりやすくサポートできる点が便利なところです。また、ユーザーに写真を貼ってもらって、それを見ながらお互いに説明する事も出来るため、より正確な情報のやり取りが出来る点もメリットです。満足度が高くなるだけでなく、クレームも少なくなるらしいです。LINEを使う事でサポート、ユーザーそれぞれにメリットがある点は良いと思います。
今はAIやボットなど自動返信を使ったりサポートの形態は様々な方法があります。うちも問合せがあったらまずは通信をつないでみて、というのが多いのですが、実際にユーザーと情報を共有しながら短時間に問合せやトラブルを解決する事が顧客満足度や作業効率化やにつながる事になると思います。