先日、スマホに入れているアプリのアップデートが実施されたのですが、AppStoreでの最新バージョンがなかなか反映されずアップデートできないといったことがありました。
そのアプリ自体は、既に最新バージョンをリリースしているため「旧バージョンでは利用できません」となっており、AppStoreでバージョン更新ができないため、結局１日以上アプリを利用できませんでした。
それ自体は仕方ないのですが、気になった点がひとつ。
そのアプリの運営チームがツイッター等で「AppStoreでの更新に時間がかかっています」という旨のアナウンスをしていたのですが、ユーザーと思われるアカウントから「いつまで時間をかけているんだ！」などの攻撃的な返信が多数ありました。
時間がかかって利用できないのはアプリ側の問題ではなくプラットフォームの問題なのですが、いまいち何が何だか理解していない様子でした。
我々が提供するソフトウェアでもそうですが、何か障害が発生した際に、何が原因なのかを切り分けてそれをお客様へ説明しなければなりません。
純粋にソフトウェアのバグなのか、OSやフレームワークの問題なのか、ハードウェアとの相性の問題なのか、通信などの環境の問題なのか…不具合といっても、理由は色々と考えられます。
提供する側と利用者の間で誤解がないように上手く伝える方法も大事だと考えさせられた例でした。