今年の初め頃に、ツイッタ―でとある自転車店のツイートが拡散されました。
内容としては、「顧客が当店ではなく通販を利用しているので売上が下がってきている。自転車や部品一つ一つのレベルでも通販を利用されたらやっていけない。お客さんはもう少しお店のことを考えてほしい」といった内容で、やや自分勝手な内容から批判するコメントが多数付き炎上していました。
私も気になりそのお店について調べレビューを読んでみたのですが、「知識のない顧客を馬鹿にした態度」「常連以外への適当な接客」「商品を買ってもアフターサービスが他店ほど充実していない」などのレビューが目立ちました。
他店や通販と比べて商品が高かったりして、他店でも替えが効くような場合にどうやって差別化させ自店での購入を促すかは、その商品にどうやって付加価値を付けていくか、どうやったら「ココで買いたい！」と思ってもらえるかを考えなくてはなりません。
このお店の場合、通販などが充実する以前は常連も多くいたそうですが、価格面やサービスの質で顧客を維持したり新規獲得したりができなかったのもやはり、付加価値を顧客にアピールできなかったからと言えそうです。
これは自転車でも我々IT業界でも同じで、いくつも競合他社がある中で、自社であるメリットを感じていただけるようなプランを常に考えなければなりません。
パソコンやスマホにしても、IoTで使う機器にしても次々に新製品が出る中でどうやってお客様に満足して頂けるようなオリジナルのソリューションにしていけるかが大事だと考えています。